Importancia de identificar procesos de valor agregado
Como comentamos en nuestro artículo anterior, el pasado 4 agosto realizamos, a través del Centro de Educación Continua y Permanente de la Universidad Nacional, el Webinar “Una mirada preventiva a procesos de valor para las organizaciones”. Hoy queremos agradecer a quienes participaron en él y compartir algunos temas de interés que tratamos allí.
Los procesos de valor agregado, son los que generan impacto en la prestación del servicio, es decir, directamente en el cliente. Para que estos procesos tengan repercusión, es importante estar cerca del cliente, censando sus intereses y sus expectativas. Hoy, más que nunca, hay que trascender las encuestas que históricamente se hacían para medir el servicio y aplicar estrategias que permitan ofrecer un servicio de calidad.
Dice Mario Benedetti: “Cuando creíamos que teníamos todas las respuestas, de pronto, cambiaron todas las preguntas”
En tiempos donde las cosas cambian tan rápidamente y suceden eventos como el que atraviesa la humanidad en este momento, estar cerca como equipo y cerca del cliente, cobra más importancia que nunca para prevenir y afrontar los riesgos de una manera más acertada.
De acuerdo al mapa de ruta hacia la gestión de la continuidad del negocio que especifica la norma ISO 22301 del Icontec, dentro de las empresas, se pueden identificar 3 tipos de riesgos:
1. Fallas en servicios públicos o incendios, se pueden identificar, cuantificar y planificar.
2. Emergencias como las pandemias, cuyo impacto no se puede determinar a cabalidad.
3. Riesgos imprevistos, pueden tener un impacto mayor (ej.: terremoto de Japón en 2011, el tsunami y el accidente nuclear posterior.
Estos riesgos pueden conducir a que la empresa interrumpa sus servicios por largas temporadas. En este sentido, la norma ISO 22301, busca establecer algunos de estos riesgos, a través de los cuales se definan planes de contingencia, para que el servicio al cliente se active lo más pronto posible, luego de alguna interrupción.
Para esto, establece que se deben proteger actividades priorizadas y, sobre éstas, se deben gestionar los riesgos. Establecer, continuar, restablecer y recuperar las actividades priorizadas y sus dependencias, así como los recursos que las soportan. Mitigar, responder y gestionar los impactos.
Desde nuestro humilde entender, por lo que hemos identificado, hay cuatro pilares fundamentales sobre los que se debe hacer gestión de manera permanente, estos son: La Estrategia, Los Grupos de Interés, La Información y el Servicio como un tema transversal.
Cuando hablamos de estos cuatro elementos, es importante tener en cuenta que, para trabajar los temas de estrategia, se deben utilizar herramientas de mejora y de creatividad.
Con respecto a los procesos de mejora podemos hablar de: Los 5 Por Qué, el método Kaizen, Poka Poke, Espina de Pescado, Las 5 S y el Justo a Tiempo, entre otros.
En lo que se refiere a la creatividad existen metodologías como: Lluvia de Ideas, 6 Sombreros para Pensar, Ojos Frescos, Supuestos Opuestos y la Asociación Forzada, entre otros.
Cuando nos enfocamos en la estrategia, es de vital importancia, no perder de vista los motivadores para el nacimiento de la organización. Recordar el “Propósito Organizacional”, donde los procesos de innovación han de enfocarse acorde al Propósito.
Siempre, recordar, fortalecer y afianzar la gestión a la luz de los “Principios”:
Un principio es Universal, se utiliza un lenguaje común y homologado. También, es atemporal, ya que el verdadero norte simboliza Principios sólidos. Además, es evidente: “No puedes arreglar con palabras problemas que has creado con conductas”
En lo relativo a los grupos de interés, es fundamental tener presente que, si no existe una cultura acorde a la estrategia y los principios de la organización, su resultado jamás será el esperado por la organización o por la alta dirección. Estos se pueden crear dirigidos a Colaboradores, Clientes, Proveedores y Entes que regulan, buscando cercanía y conocimiento, donde es importante lograr una excelente comunicación, establecer procesos colaborativos, realizar un manejo adecuado de novedades o dificultades y mantener relaciones sanas.
La información es otro elemento muy importante a considerar ya que, de contar con información confiable, fácil de consultar y relevante, dependerán la calidad y oportunidad de las decisiones estratégicas que se tomen. Hoy más que nunca la información cualitativa y cuantitativa es fundamental para gestionar a las organizaciones y darles continuidad, perdurabilidad y, en algunos casos, supervivencia.
Les invitamos a continuar participando de nuestras charlas y webinars, para que sigamos compartiendo las experiencias que nos deja este camino de Hacer y Ser empresa.