Procesos orientados al Servicio no se pueden realizar con el “automático”.
En nuestro día a día generamos muchas interacciones con personas con las cuales tenemos propósitos puntuales, ya sea porque tenemos el rol de prestadores de servicio o porque estamos buscando un resultado como clientes.
La prestación del Servicio debe ser un momento sublime, a través del cual, nuestra empatía permita entender las necesidades y expectativas del otro, cuando el prestar el servicio “ponemos al piloto automático” nos perdemos la posibilidad de agregar aún más valor en la interacción y el “momento de verdad” no genera impacto en quien recibe nuestro servicio.
La capacidad de relacionamiento es una habilidad fundamental para quienes tienen cargos orientados a la prestación del servicio, por esto desde los Sistemas de Gestión al momento de identificar los roles clave y las competencias requeridas, debe identificarse estos asuntos, no basta con la experticia técnica, necesitamos procesos que logren el objetivo de “enamorar”, necesitamos interacciones “humanas” que favorezcan el fortalecimiento de las relaciones, necesitamos “servidores que toquen el corazón” de sus clientes internos o externos.
Es fundamental aprovechar las buenas prácticas de los Procesos para identificar cual es el rol de cada uno, para ubicar a cada quien en el “lugar que brilla”, que todos los requisitos de los Sistemas de Gestión, como son: Competencia, Evaluación de desempeño, Satisfacción del Cliente, Roles y Responsabilidades y Liderazgo, entre otros, ofrezcan una guía de actuación que permita a las organizaciones crear estrategias de valor a través de las cuales los grupos de interés con quienes interactúa, sientan regocijo al tocar sus puertas.
Las buenas prácticas de la Gestión por Procesos, deben ser una guía de actuación que genere valor a quienes deciden recorrer el camino de su implementación.